Les certifications et labels sont des éléments de différenciation qui peuvent vous donner un avantage comparatif lors de vos propositions commerciales. Voici nos conseils pour obtenir la certification qualité de service dans le secteur du transport routier de voyageurs.
Qu’est-ce que la certification NF Service transport de voyageurs ?
Créée par l’AFNOR, la certification NF Service – transport de voyageurs démontre de votre engagement dans une démarche de qualité de service. C’est un gage de confiance, à la fois pour vos clients et vos commanditaires.
Cette certification n’est pas obligatoire pour exercer l’activité de transport routier de voyageurs, mais c’est un argument fort pour décrocher des contrats.
Les piliers de certification qualité de service transport sont les suivants :
- La prise en compte des attentes clients ;
- La garantie de l’information disponible ;
- La régularité / ponctualité ;
- La propreté et l’état des infrastructures, équipements et modules de transport;
- La lutte contre la fraude ;
- L’attention portée aux clients ;
- La gestion des réclamations clients ;
- La mesure de la satisfaction clients.
Convaincus que la qualité de vos services est votre principal atout, nous avons compilé des conseils pour approfondir votre démarche qualité simplement. En attendant, revenons sur les principales étapes pour décrocher la certification.
Les étapes pour obtenir la certification qualité de service transport routier de voyageurs :
Comme pour toutes les certifications qualité de service, le processus d’obtention est assez classique. En effet, ça commence avec un “dossier qualité”, puis un audit, et enfin la certification et son renouvellement.
1/ Le “dossier qualité” de candidature à la certification.
La démarche qualité de service est basée sur une logique d’amélioration continue, illustrée dans la roue de Deming.
Intégrez donc la logique de l’amélioration continue dans votre dossier de candidature !
Concrètement, nous vous recommandons de détailler chaque pilier de la qualité de service en y présentant :
- Un état des lieux au moment de la candidature ;
- Puis une liste d’engagements concrets que vous planifiez de tenir pour améliorer votre qualité de service ;
- Ainsi que des dispositions d’organisation interne : le détail des ressources affectées à ces engagements, les relations avec les partenaires, la gestion documentaire, les responsabilités de chacun… ;
- Et enfin des mesures concrètes de vérification, suivi et pilotage : des contrôles de type “visites mystères”, le suivi d’indicateurs clefs, la production de documents “bilans intermédiaires” réguliers…
2/ L’audit qualité et sa restitution pour les sociétés de transport de voyageurs
Si votre dossier qualité valide la recevabilité de votre demande, alors vous passez à l’étape de l’audit qualité, qui est assuré directement par des intervenants Afnor.
Cette étape se décompose en trois parties :
- La préparation de l’audit : l’Afnor identifie un auditeur qualité de service transport.
- La visite sur le site, qui dure au moins une journée pleine et qui porte sur les 9 mois précédant la demande de certification.
- La rédaction du rapport d’audit
La durée de l’audit varie selon les activités. C’est globalement assez long puisque chaque ligne peut être auditée. Comptez ainsi au moins deux jours par ligne de transport scolaire, avec des répétitions s’il y a plusieurs sites d’exploitation.
3/ La certification et – surtout – le renouvellement sous surveillance
Obtenir la certification, c’est bien, la garder dans le temps, c’est encore mieux !
Le cycle de renouvellement de la certification est de 3 ans, durant lesquels il y a deux audits de suivi.
Ces audits suivent la même logique que les audits de certification, en s’attardant particulièrement sur les points suivants.
- D’abord, les points négatifs émis lors du précédent audit qui doivent avoir été améliorés ;
- Puis les éventuelles évolutions, notamment d’organisation et de suivi de la démarche qualité ;
- Enfin et surtout, le parcours client sur un échantillon réduit des lignes et des sites d’exploitation.
Comment nous pouvons vous aider ?
Assuréveil est une solution numérique d’anticipation et de prévention des retards. C’est pourquoi, nous pouvons être un allié certain dans votre démarche qualité de service transport, sur le pilier de la régularité et ponctualité.
D’ailleurs, la majorité de nos clients citent leur utilisation d’Assuréveil dans leurs propositions commerciales et ça les aide à rassurer leurs prospects.
Dès lors, nous pouvons être un gage d’engagement supplémentaire pour l’obtention de votre certification, et pour rassurer vos parties prenantes.
Vous pouvez tester gratuitement Assuréveil, ou nous contacter pour plus de renseignements : hello@assureveil.fr
La démarche qualité de service transport n’est pas seulement un moyen d’accéder à des certifications. C’est surtout l’occasion d’affirmer votre positionnement de société de transport tournée vers ses utilisateurs, et vers le futur.
Améliorez la ponctualité sur toutes vos lignes de toute urgence
La régularité et la ponctualité sont deux critères essentiels pour les utilisateurs, et ça impacte directement votre image de marque. Garantir des départs à l’heure est un bon point de départ pour relancer votre démarche qualité.
Régularité et ponctualité : au coeur de votre démarche qualité de service
Ce sont des critères de certification qualité, mais surtout les principales attentes des voyageurs.
En négligeant la ponctualité, vous risquez de grosses pertes financières…
- D’abord, de manière directe : l’affaiblissement de l’image de votre marque incitera les voyageurs à trouver des alternatives plus fiables.
- Ensuite, de manière plus indirecte lorsque vous opérez pour un commanditaire : la quasi-totalité des contrats prévoient des pénalités de retard, qui s’activent dès 15 minutes de retard à un arrêt !
- Enfin, à long terme, vous pourriez perdre des opportunités de contrats (notamment des marchés publics) si vous n’êtes pas jugé fiable.
Assuréveil s’intègre à vos outils numériques pour réduire les retards
Il existe de très nombreux outils numériques de gestion de flotte, qui vous permettront de suivre vos bus en temps réel, d’estimer les retards, d’adapter les itinéraires si besoin…
Mais combien d’outils vous aident à prévenir et anticiper les retards ? Assuréveil le fait, c’est pourquoi c’est un allié incontournable de votre démarche qualité de service transport.
En effet, notre plateforme Assuréveil vous permet de planifier des réveils à distance automatiques pour vos chauffeurs, à partir de leurs plannings. Et pour doubler la garantie contre les retards, notre outil contacte automatiquement vos conducteurs d’astreinte si nécessaire !
Le petit plus d’Assuréveil : des tarifs adaptés à la taille de votre flotte, pour payer le prix le plus juste et surtout le rentabiliser très rapidement. Estimez le coût pour votre société.
Quels sont les autres critères de qualité de service dans le transport ?
Vous pouvez consulter toutes les règles de la certification AFNOR pour le transport de voyageurs, mais en voici un résumé plus digeste :
- Information : améliorez, fluidifiez et modernisez vos outils d’information et communication.
Notre conseil : offrez du temps réel à toutes vos parties prenantes.
En cas d’incident, de perturbation, de changement de signalétique… Vous devez informer l’utilisateur du service, le commanditaire (collectivité ou client privé),
- Ponctualité : garantissez à vos utilisateurs des départs toujours à l’heure et une régularité fixe sur vos lignes principales.
Notre conseil : renforcez votre lutte contre les retards pour éviter les pénalités et améliorer votre image de marque.
La majorité des retards sont dus à des prises de services tardives par les chauffeurs : c’est à ce niveau que nous agissons avec Assuréveil !
- Propreté et état des équipements : odeurs, fonctionnement, commandes automatiques…
Notre conseil : multipliez les enquêtes utilisateurs pour faire remonter les problèmes principaux et savoir où et comment agir.
Dans une optique de démarche qualité de service transport, vos bénéficiaires sont toujours les mieux placer pour juger !
- Lutte contre la fraude : des contrôles réguliers des titres de transports.
Notre conseil : fixez un plan de contrôle et communiquez-le à toutes vos parties prenantes, de manière 100% transparente !
- Attention portée au voyageur : votre personnel doit être accueillant.
Notre conseil : pourquoi ne pas former vos chauffeurs à des techniques d’accueil ? Et renforcer l’accessibilité de vos services en les sensibilisant à la communication avec des personnes en situation de handicap ?
En somme, si vous voulez améliorer votre image de marque et accélérer votre développement commercial, vous devriez tout miser sur la qualité de vos services…
Commencez par garantir 100% de départs à l’heure comme nos clients ! Contactez-nous.