13 avril 202013h32

Les certifications et labels sont des éléments de différenciation qui peuvent vous donner un avantage comparatif lors de vos propositions commerciales. Voici nos conseils pour obtenir la certification qualité de service dans le secteur du transport routier de voyageurs.

Qu’est-ce que la certification NF Service transport de voyageurs ?

Créée par l’AFNOR, la certification NF Service – transport de voyageurs démontre de votre engagement dans une démarche de qualité de service. C’est un gage de confiance, à la fois pour vos clients et vos commanditaires.

Cette certification n’est pas obligatoire pour exercer l’activité de transport routier de voyageurs, mais c’est un argument fort pour décrocher des contrats.

Les piliers de certification qualité de service transport sont les suivants :

  • La prise en compte des attentes clients ;
  • La garantie de l’information disponible ;
  • La régularité / ponctualité ;
  • La propreté et l’état des infrastructures, équipements et modules de transport;
  • La lutte contre la fraude ;
  • L’attention portée aux clients ;
  • La gestion des réclamations clients ;
  • La mesure de la satisfaction clients.

Convaincus que la qualité de vos services est votre principal atout, nous avons compilé des conseils pour approfondir votre démarche qualité simplement. En attendant, revenons sur les principales étapes pour décrocher la certification.

Les étapes pour obtenir la certification qualité de service transport routier de voyageurs :

Comme pour toutes les certifications qualité de service, le processus d’obtention est assez classique. En effet, ça commence avec un “dossier qualité”, puis un audit, et enfin la certification et son renouvellement.

1/ Le “dossier qualité” de candidature à la certification.

La démarche qualité de service est basée sur une logique d’amélioration continue, illustrée dans la roue de Deming.

Intégrez donc la logique de l’amélioration continue dans votre dossier de candidature !

Concrètement, nous vous recommandons de détailler chaque pilier de la qualité de service en y présentant :

  • Un état des lieux au moment de la candidature ;
  • Puis une liste d’engagements concrets que vous planifiez de tenir pour améliorer votre qualité de service ;
  • Ainsi que des dispositions d’organisation interne : le détail des ressources affectées à ces engagements, les relations avec les partenaires, la gestion documentaire, les responsabilités de chacun… ;
  • Et enfin des mesures concrètes de vérification, suivi et pilotage : des contrôles de type “visites mystères”, le suivi d’indicateurs clefs, la production de documents “bilans intermédiaires” réguliers…

2/ L’audit qualité et sa restitution pour les sociétés de transport de voyageurs

Si votre dossier qualité valide la recevabilité de votre demande, alors vous passez à l’étape de l’audit qualité, qui est assuré directement par des intervenants Afnor.

Cette étape se décompose en trois parties :

  • La préparation de l’audit : l’Afnor identifie un auditeur qualité de service transport.
  • La visite sur le site, qui dure au moins une journée pleine et qui porte sur les 9 mois précédant la demande de certification.
  • La rédaction du rapport d’audit

La durée de l’audit varie selon les activités. C’est globalement assez long puisque chaque ligne peut être auditée. Comptez ainsi au moins deux jours par ligne de transport scolaire, avec des répétitions s’il y a plusieurs sites d’exploitation.

3/ La certification et – surtout – le renouvellement sous surveillance

Obtenir la certification, c’est bien, la garder dans le temps, c’est encore mieux !

Le cycle de renouvellement de la certification est de 3 ans, durant lesquels il y a deux audits de suivi.

Ces audits suivent la même logique que les audits de certification, en s’attardant particulièrement sur les points suivants.

  • D’abord, les points négatifs émis lors du précédent audit qui doivent avoir été améliorés ;
  • Puis les éventuelles évolutions, notamment d’organisation et de suivi de la démarche qualité ;
  • Enfin et surtout, le parcours client sur un échantillon réduit des lignes et des sites d’exploitation.

Comment nous pouvons vous aider ?

Assuréveil est une solution numérique d’anticipation et de prévention des retards. C’est pourquoi, nous pouvons être un allié certain dans votre démarche qualité de service transport, sur le pilier de la régularité et ponctualité.

D’ailleurs, la majorité de nos clients citent leur utilisation d’Assuréveil dans leurs propositions commerciales et ça les aide à rassurer leurs prospects.

Dès lors, nous pouvons être un gage d’engagement supplémentaire pour l’obtention de votre certification, et pour rassurer vos parties prenantes.

Vous pouvez tester gratuitement Assuréveil, ou nous contacter pour plus de renseignements : hello@assureveil.fr

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13 avril 202013h32

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Adriana