La démarche qualité de service transport permet d’affirmer le positionnement de sa société : tournée vers ses utilisateurs et le futur. Pour toute entreprise du Transport Routier de Voyageurs, le suivi de flotte de bus est alors un réel enjeu. C’est aussi le levier le plus simple sur lequel agir pour améliorer votre ponctualité.
Régularité et ponctualité, au cœur de votre démarche qualité de service
La régularité et la ponctualité sont des critères de certification qualité, mais aussi et surtout les principales attentes des voyageurs.
Pour approfondir votre démarche qualité, commencez par améliorer votre suivi de flotte et la ponctualité sur toutes vos lignes. En effet, garantir des départs à l’heure est un bon point pour relancer votre démarche qualité de service transport.
Si vous négligez ces critères, vous risquez de grosses pertes financières, liées :
- À l’affaiblissement de l’image de votre société (les voyageurs se tourneront vers d’autres alternatives) ;
- Aux pénalités de retard fixées par votre commanditaire (dans la plupart des contrats) ;
- À la perte d’opportunités de contrats si votre société n’est pas jugée comme fiable (notamment des marchés publics).
Assuréveil s’intègre à vos outils numériques pour réduire les retards
Assuréveil est un allié incontournable de votre démarche qualité de service transport. De nombreux outils numériques de gestion de flotte vous permettent de suivre vos bus en temps réel, d’estimer les retards et d’adapter les itinéraires si besoin ; mais pas de supprimer ces retards !
Assuréveil est la première solution d’anticipation des retards. Elle permet de planifier une alerte de prise de service de vos conducteurs. À partir des plannings, programmez alors l’heure de prise de service de vos collaborateurs, et vous serez alertés si l’un d’eux n’a pas validé l’appel. Dans ce cas, votre astreinte est automatiquement prévenue.
Quels sont ses avantages ?
- Diminution des retards jusqu’à 100% ;
- Fort argument commercial pour remporter des appels d’offre ;
- Gage de fiabilité et de qualité, pour booster la satisfaction client et obtenir des labels.
D’autres critères de qualité de service liés au suivi de flotte
L’avis des utilisateurs devient de plus en plus important. C’est pourquoi les comportements ont changé, tant du point de vue des consommateurs que des entreprises. Nous retrouvons alors d’autres critères de qualité service transport.
- Communication en temps réel
Essentielle pour votre image de marque, la communication en temps réel avec les voyageurs permet de créer une relation de confiance, qui est essentielle au bon développement de votre société.
- Propreté des équipements
Veuillez au bon état de vos équipements (odeurs, fonctionnement, etc.) premièrement en incitant vos collaborateurs à surveiller régulièrement. Aussi, vous pouvez proposer des enquêtes utilisateurs pour faire remonter les problèmes cités, et savoir comment agir.
- Lutte contre la fraude
Des contrôles des titres de transports devraient être faits régulièrement. Restez transparents en fixant un plan de contrôle que vous communiquerez à toutes vos parties prenantes.
- Attention portée aux voyageurs
Comme dans toute entreprise, votre personnel doit être accueillant. Vous pouvez par exemple former vos conducteurs aux techniques d’accueil, voire même les sensibiliser à la communication avec des utilisateurs en situation de handicap.
Vous l’aurez compris, un bon suivi de flotte permet d’approfondir sa démarche qualité de service transport. Pensez à améliorer votre image, et surtout de garantir tous vos départs à l’heure.
La majorité de nos clients citent leur utilisation d’Assuréveil dans leurs propositions commerciales et ça les aide à rassurer leurs prospects.
Si vous souhaitez découvrir l’essentiel de cette démarche, nous vous conseillons de lire cet article.
N’hésitez pas à nous suivre sur LinkedIn pour lire d’autres conseils pratiques!
RÉUNIR est le premier réseau de PME du transport de voyageurs en France. Il accompagne ses adhérents sur les enjeux de la mobilité : innovante et durable, afin de répondre aux attentes des donneurs d’ordre et des voyageurs. En rejoignant le groupement RÉUNIR, vous vous engagez au quotidien dans une démarche qualité.
RÉUNIR, un groupement certifié
Créé en 1998, RÉUNIR est une association ayant pour objectif de rassembler au sein d’une même structure les chefs d’entreprises du transport routier de voyageurs et ainsi de partager leurs savoir-faire.
RÉUNIR s’engage à :
- Accompagner les PME, les dirigeants et leurs collaborateurs
- Valoriser le transport de voyageurs auprès des collectivités
- Offrir aux voyageurs une qualité de service performante
- Partager avec les entreprises un savoir-faire
En 2019, le réseau RÉUNIR représentait 240 implantations sur tout le territoire, 7 700 véhicules, 9 000 salariés, mais aussi près de 500 millions d’euros en volumes d’affaires.
Comment adhérer au groupement ?
Pour adhérer au réseau RÉUNIR, vous devez obtenir la certification AFNOR – RÉUNIR LeRéso. Les entreprises sont donc accompagnées pendant 18 mois de préparation (état des lieux, formation, plan d’actions, audits internes) dans l’obtention de cette certification. Enfin, le certificat est délivré par l’AFNOR certification.
En 2019, c’est 110 entreprises qui sont certifiées et engagées dans le respect des 17 engagements de services spécifiques au secteur des transports.
Ces 17 engagements de la démarche qualité reprennent alors 6 points clés :
- Information et communication
- Réalisation de la prestation
- Attitude et conseil
- Confort des passagers
- Formation et compétences
- Sécurisation
L’importance des certifications et labels
Le secteur du transport de voyageurs est un secteur très concurrentiel. Pour s’y faire une place et donc poursuivre le développement commercial de votre société de transport, il est important de savoir se différencier.
Les certifications et labels sont des éléments de différenciation qui peuvent vous donner un avantage comparatif lors de vos propositions commerciales.
En effet, les certifications sont devenues un prérequis pour développer son activité et répondre aux appels d’offres de donneurs d’ordres exigeants des preuves de qualité concernant vos prestations.
Dans le secteur du transport routier de voyageurs, c’est la qualité de service qui fait la différence. Signe de reconnaissance et gage de confiance, les certifications assurent donc à vos clients et donneurs d’ordre un service de qualité.
Approfondissez votre démarche qualité de transport
La démarche qualité de service transport n’est pas seulement un moyen d’accéder à des certifications. C’est aussi et surtout l’occasion d’affirmer votre positionnement de société de transport tournée vers ses utilisateurs, et vers le progrès.
- Améliorez la ponctualité sur toutes vos lignes
La régularité et la ponctualité sont deux critères essentiels pour les utilisateurs. Cela impacte alors directement votre image de marque.
Pour améliorer et relancer votre démarche qualité, il est essentiel de garantir des départs à l’heure.
Régularité et ponctualité sont deux critères de certification qualité, mais sont surtout les principales attentes des voyageurs. En négligeant la ponctualité, vous risquez des pertes financières.
Elles peuvent être liées à l’affaiblissement de l’image de marque ou aux pénalités de retard lorsque vous opérez par un commanditaire. Aussi, à long terme, vous risquez de perdre des opportunités de contrats si vous n’êtes pas jugé comme fiable.
- Assuréveil s’intègre à vos outils numériques pour réduire les retards
Assuréveil est une solution numérique d’anticipation et de prévention des retards. C’est pourquoi nous pouvons être est un allié incontournable de votre démarche qualité de service transport, sur le pilier de la régularité et ponctualité.
Notre plateforme vous permet de planifier automatiquement les réveils à distance pour vos conducteurs, à partir de leurs plannings. Pour assurer tous les départs à l’heure, notre outil contacte de manière automatique vos conducteurs d’astreinte si nécessaire.
Dès lors, nous pouvons être un gage d’engagement supplémentaire pour l’obtention de certification, et pour rassurer vos parties prenantes.
La clé sur un marché concurrentiel est de se différencier par la qualité et la fiabilité de votre service. Comme nos clients, commencez par garantir 100% de départs à l’heure !
Contactez-nous et nous répondrons très rapidement. Par email aussi : hello@assureveil.fr.
Le transport routier est le deuxième secteur le plus consommateur d’énergie. La réduction de ses émissions de GES est alors un enjeu primordial pour l’atteinte des objectifs fixés dans la SNBC. Le dispositif Objectif CO2 améliore et valorise la performance environnementale du transport routier.
La Stratégie Nationale Bas-Carbone (SNBC)
Introduite par la Loi de Transition Énergétique pour la Croissance Verte (LTECV), la Stratégie Nationale Bas-Carbone est la feuille de route de la France pour lutter contre le changement climatique. Elle concerne tous les secteurs d’activité et doit être portée par les citoyens, les collectivités mais aussi les entreprises. L’objectif est double : atteindre la neutralité carbone dès 2050 et réduire l’empreinte carbone des Français.
Des dispositifs spécifiques soutiennent alors chaque acteur dans sa démarche de développement durable.
Le principe du programme EVE
Le programme EVE englobe l’ensemble des acteurs de la chaîne de transport. Il existe divers dispositifs : Objectif CO2 (transports de voyageurs et de marchandises), FRET 21 (chargeurs) et EVCOM (commissionnaires de transport).
L’objectif est d’avoir une approche intégrée sur toute la chaîne transport, afin d’amener les entreprises vers une plus grande collaboration et interaction entre les transporteurs (offreurs de solutions de transport) et leurs donneurs d’ordre.
Le dispositif Objectif CO2
Pour toute entreprise disposant d’une flotte de véhicules routier en compte propre, le dispositif Objectif CO2 vous permet de réduire durablement votre consommation de carburant et donc les émissions de gaz à effet de serre associées.
Le dispositif Objectif CO2 recense donc des outils vous permettant, après une saisie des données d’exploitation, de mesurer et suivre les émissions de gaz à effet de serre et de polluants atmosphériques. Mais également de mesurer des indicateurs de performance environnementale. De plus, ces outils et prestations peuvent être prise en charge à 100% via le dispositif des Certificats d’Économies d’Énergie (CEE).
En 2020, nous comptons :
- Près de 350 entreprises de transport routier de voyageurs chartées et/ou labellisées ;
- Plus de 97 700 conducteurs impliqués ;
- Également, plus de 55 000 véhicules concernés.
Le label Objectif CO2
Depuis mars 2020, le label Objectif CO2 reconnait un niveau de performance énergétique et environnemental élevé pour les transporteurs routiers de voyageurs les plus vertueux.
Pour obtenir ce label, une vérification de la fiabilité des données et de l’atteinte d’un niveau suffisant de performance environnementale (CO2) est nécessaire. Décerné pour 3 ans, il est alors validé par les représentants du ministère de la Transition écologique et solidaire, de l’ADEME et des Organisations professionnelles (porteurs du programme EVE).
En plus de valoriser un haut niveau de performance environnementale, le label augmente votre attractivité auprès de vos clients.
Les bénéfices apportés par le programme
- Bénéfice pour l’environnement, en contribuant à a lutte contre le changement climatique ;
- Économique, en réduisant vos dépenses de carburant ;
- Commercial, en répondant aux nouvelles attentes des clients ;
- Humain, en rassemblant vos équipes autour d’une démarche citoyenne structurante.
Les entreprises qui agissent durablement sur leur impact environnemental contribuent également à la valorisation et à l’attractivité du secteur du transport.
Les certifications et labels sont des éléments de différenciation qui vous donnent un avantage comparatif lors de vos propositions commerciales
Grâce à notre solution Assuréveil, supprimez jusqu’à 100% de vos retards sur vos lignes régulières. Tout comme les certifications et labels, notre solution de réveil automatique peut vous permettre une meilleure compétitivité dans vos réponses à des appels d’offres.
Afin de vous aider à vous différencier davantage, nous avons rédigé cet article.
Vous pouvez aussi tester gratuitement Assuréveil, ou nous contacter pour plus de renseignements : hello@aussureveil.fr
Le suivi de flotte est le levier le plus simple sur lequel agir pour améliorer votre ponctualité.
L’importance du développement d’une démarche de qualité de service fait partie des sujets abordés par Assuréveil lors de précédents articles. Si vous souhaitez découvrir l’essentiel de cette démarche, nous vous conseillons de lire cet article ou celui-ci. Cependant, il s’agit ici de creuser le sujet et d’aborder un des engagements de service les plus importants : la ponctualité.
En effet, la régularité et la ponctualité font partie des attentes indispensables de vos voyageurs. Mais comment faire en sorte de garantir cet engagement ?
Optimiser son trajet en cas de retards
Un bon suivi de flotte passe d’abord par l’optimisation des trajets, et ça vous permettra d’améliorer la ponctualité sur vos lignes régulières ! Optimiser avant et pendant, c’est possible grâce à de nombreux outils et logiciels.
D’abord, vous allez réduire les retards, ce qui est déjà un très bon point. Ensuite, ça va limiter votre empreinte carbone de vos trajets : un super argument pour votre conscience écologique !
Plusieurs outils numériques de suivi de flotte permettent une planification ainsi qu’une optimisation des trajets. Vous pouvez commencer votre optimisation avec une géolocalisation de l’ensemble de vos véhicules.
L’avantage : vous identifiez le parcours de vos véhicules et pouvez l’adapter si besoin, en prévenant vos chauffeurs en cas de bouchons par exemple.
Des outils plus connus comme Waze, peuvent fonctionner sur certaines prestations de transport aux tracés moins figés !
Le saviez-vous ? Assuréveil vous permettra bientôt de connecter sa solution à vos outils de gestion de flotte préférés.
Prévenir les retards grâce au réveil en ligne d’Assuréveil
Optimiser le trajet de vos véhicules permettra de réduire le retard déjà entamé… Pourquoi ne pas aller plus loin encore ? Jusqu’à anticiper et empêcher les retards !
Assuréveil est la première solution d’anticipation de vos retards grâce à sa solution de réveils en ligne. Vous pouvez programmer le réveil de vos chauffeurs. Et s’il ne confirme pas s’être réveillé, on appellera automatiquement votre personnel d’astreinte… Jusqu’à ce que quelqu’un se réveille à temps !
Les avantages sont triples :
- Diminution drastique des retards sur vos lignes régulières ;
- Argument commercial très fort pour remporter des appels d’offre ;
- Gage de fiabilité et qualité de service pour l’obtention de label ou booster la satisfaction de vos usagers.
Ce n’est pas pour rien que ⅔ de nos clients citent Assuréveil dans leurs réponses aux appels d’offre !
Certes, Assuréveil vous permet de diminuer de 80% vos retards… Mais il y a encore une troisième piste d’optimisation par le suivi de flotte : la communication en temps réel avec les voyageurs !
Suivi de flotte : améliorer l’information voyageurs
L’avis des consommateurs devient de plus en plus important, et ça entraîne de nouveaux comportements côté entreprises. Parmi ces nouveaux comportements, l’on retrouve une meilleure communication.
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour le secteur du transport routier de voyageur ? Il faut prévenir immédiatement des voyageurs en cas de retards sur les canaux de communication habituels.
La transparence envers les clients attire souvent leur bienveillance dans les évaluations de satisfaction. Essentiel pour votre image de marque ! La création d’une relation de confiance est donc fondamentale aujourd’hui pour assurer le bon développement d’une société
Réduire ses retards est donc possible, notamment en réfléchissant à la globalité de votre système productif.
Nous vous proposons de tester gratuitement Assuréveil afin d’amorcer votre démarche de qualité de service. En quelques clics à peine, vous pourrez gérer le planning de vos chauffeurs et programmer leurs réveils en ligne.
Les certifications et labels sont des éléments de différenciation qui peuvent vous donner un avantage comparatif lors de vos propositions commerciales. Voici nos conseils pour obtenir la certification qualité de service dans le secteur du transport routier de voyageurs.
Qu’est-ce que la certification NF Service transport de voyageurs ?
Créée par l’AFNOR, la certification NF Service – transport de voyageurs démontre de votre engagement dans une démarche de qualité de service. C’est un gage de confiance, à la fois pour vos clients et vos commanditaires.
Cette certification n’est pas obligatoire pour exercer l’activité de transport routier de voyageurs, mais c’est un argument fort pour décrocher des contrats.
Les piliers de certification qualité de service transport sont les suivants :
- La prise en compte des attentes clients ;
- La garantie de l’information disponible ;
- La régularité / ponctualité ;
- La propreté et l’état des infrastructures, équipements et modules de transport;
- La lutte contre la fraude ;
- L’attention portée aux clients ;
- La gestion des réclamations clients ;
- La mesure de la satisfaction clients.
Convaincus que la qualité de vos services est votre principal atout, nous avons compilé des conseils pour approfondir votre démarche qualité simplement. En attendant, revenons sur les principales étapes pour décrocher la certification.
Les étapes pour obtenir la certification qualité de service transport routier de voyageurs :
Comme pour toutes les certifications qualité de service, le processus d’obtention est assez classique. En effet, ça commence avec un “dossier qualité”, puis un audit, et enfin la certification et son renouvellement.
1/ Le “dossier qualité” de candidature à la certification.
La démarche qualité de service est basée sur une logique d’amélioration continue, illustrée dans la roue de Deming.
Intégrez donc la logique de l’amélioration continue dans votre dossier de candidature !
Concrètement, nous vous recommandons de détailler chaque pilier de la qualité de service en y présentant :
- Un état des lieux au moment de la candidature ;
- Puis une liste d’engagements concrets que vous planifiez de tenir pour améliorer votre qualité de service ;
- Ainsi que des dispositions d’organisation interne : le détail des ressources affectées à ces engagements, les relations avec les partenaires, la gestion documentaire, les responsabilités de chacun… ;
- Et enfin des mesures concrètes de vérification, suivi et pilotage : des contrôles de type “visites mystères”, le suivi d’indicateurs clefs, la production de documents “bilans intermédiaires” réguliers…
2/ L’audit qualité et sa restitution pour les sociétés de transport de voyageurs
Si votre dossier qualité valide la recevabilité de votre demande, alors vous passez à l’étape de l’audit qualité, qui est assuré directement par des intervenants Afnor.
Cette étape se décompose en trois parties :
- La préparation de l’audit : l’Afnor identifie un auditeur qualité de service transport.
- La visite sur le site, qui dure au moins une journée pleine et qui porte sur les 9 mois précédant la demande de certification.
- La rédaction du rapport d’audit
La durée de l’audit varie selon les activités. C’est globalement assez long puisque chaque ligne peut être auditée. Comptez ainsi au moins deux jours par ligne de transport scolaire, avec des répétitions s’il y a plusieurs sites d’exploitation.
3/ La certification et – surtout – le renouvellement sous surveillance
Obtenir la certification, c’est bien, la garder dans le temps, c’est encore mieux !
Le cycle de renouvellement de la certification est de 3 ans, durant lesquels il y a deux audits de suivi.
Ces audits suivent la même logique que les audits de certification, en s’attardant particulièrement sur les points suivants.
- D’abord, les points négatifs émis lors du précédent audit qui doivent avoir été améliorés ;
- Puis les éventuelles évolutions, notamment d’organisation et de suivi de la démarche qualité ;
- Enfin et surtout, le parcours client sur un échantillon réduit des lignes et des sites d’exploitation.
Comment nous pouvons vous aider ?
Assuréveil est une solution numérique d’anticipation et de prévention des retards. C’est pourquoi, nous pouvons être un allié certain dans votre démarche qualité de service transport, sur le pilier de la régularité et ponctualité.
D’ailleurs, la majorité de nos clients citent leur utilisation d’Assuréveil dans leurs propositions commerciales et ça les aide à rassurer leurs prospects.
Dès lors, nous pouvons être un gage d’engagement supplémentaire pour l’obtention de votre certification, et pour rassurer vos parties prenantes.
Vous pouvez tester gratuitement Assuréveil, ou nous contacter pour plus de renseignements : hello@assureveil.fr
La démarche qualité de service transport n’est pas seulement un moyen d’accéder à des certifications. C’est surtout l’occasion d’affirmer votre positionnement de société de transport tournée vers ses utilisateurs, et vers le futur.
Améliorez la ponctualité sur toutes vos lignes de toute urgence
La régularité et la ponctualité sont deux critères essentiels pour les utilisateurs, et ça impacte directement votre image de marque. Garantir des départs à l’heure est un bon point de départ pour relancer votre démarche qualité.
Régularité et ponctualité : au coeur de votre démarche qualité de service
Ce sont des critères de certification qualité, mais surtout les principales attentes des voyageurs.
En négligeant la ponctualité, vous risquez de grosses pertes financières…
- D’abord, de manière directe : l’affaiblissement de l’image de votre marque incitera les voyageurs à trouver des alternatives plus fiables.
- Ensuite, de manière plus indirecte lorsque vous opérez pour un commanditaire : la quasi-totalité des contrats prévoient des pénalités de retard, qui s’activent dès 15 minutes de retard à un arrêt !
- Enfin, à long terme, vous pourriez perdre des opportunités de contrats (notamment des marchés publics) si vous n’êtes pas jugé fiable.
Assuréveil s’intègre à vos outils numériques pour réduire les retards
Il existe de très nombreux outils numériques de gestion de flotte, qui vous permettront de suivre vos bus en temps réel, d’estimer les retards, d’adapter les itinéraires si besoin…
Mais combien d’outils vous aident à prévenir et anticiper les retards ? Assuréveil le fait, c’est pourquoi c’est un allié incontournable de votre démarche qualité de service transport.
En effet, notre plateforme Assuréveil vous permet de planifier des réveils à distance automatiques pour vos chauffeurs, à partir de leurs plannings. Et pour doubler la garantie contre les retards, notre outil contacte automatiquement vos conducteurs d’astreinte si nécessaire !
Le petit plus d’Assuréveil : des tarifs adaptés à la taille de votre flotte, pour payer le prix le plus juste et surtout le rentabiliser très rapidement. Estimez le coût pour votre société.
Quels sont les autres critères de qualité de service dans le transport ?
Vous pouvez consulter toutes les règles de la certification AFNOR pour le transport de voyageurs, mais en voici un résumé plus digeste :
- Information : améliorez, fluidifiez et modernisez vos outils d’information et communication.
Notre conseil : offrez du temps réel à toutes vos parties prenantes.
En cas d’incident, de perturbation, de changement de signalétique… Vous devez informer l’utilisateur du service, le commanditaire (collectivité ou client privé),
- Ponctualité : garantissez à vos utilisateurs des départs toujours à l’heure et une régularité fixe sur vos lignes principales.
Notre conseil : renforcez votre lutte contre les retards pour éviter les pénalités et améliorer votre image de marque.
La majorité des retards sont dus à des prises de services tardives par les chauffeurs : c’est à ce niveau que nous agissons avec Assuréveil !
- Propreté et état des équipements : odeurs, fonctionnement, commandes automatiques…
Notre conseil : multipliez les enquêtes utilisateurs pour faire remonter les problèmes principaux et savoir où et comment agir.
Dans une optique de démarche qualité de service transport, vos bénéficiaires sont toujours les mieux placer pour juger !
- Lutte contre la fraude : des contrôles réguliers des titres de transports.
Notre conseil : fixez un plan de contrôle et communiquez-le à toutes vos parties prenantes, de manière 100% transparente !
- Attention portée au voyageur : votre personnel doit être accueillant.
Notre conseil : pourquoi ne pas former vos chauffeurs à des techniques d’accueil ? Et renforcer l’accessibilité de vos services en les sensibilisant à la communication avec des personnes en situation de handicap ?
En somme, si vous voulez améliorer votre image de marque et accélérer votre développement commercial, vous devriez tout miser sur la qualité de vos services…
Commencez par garantir 100% de départs à l’heure comme nos clients ! Contactez-nous.